Bot nie zapyta, jak się czujesz

O szerokiej, strategicznej integracji mówić na razie trudno. Jednym z najbardziej wrażliwych obszarów wdrożeń pozostaje kontakt z klientem – wymagający nie tylko sprawnej technologii, ale przede wszystkim umiejętności miękkich: empatii, uważnego słuchania, elastyczności i zdolności dopasowania rozwiązań do indywidualnej sytuacji rozmówcy. Tam, gdzie w grę wchodzą emocje, poczucie bezpieczeństwa czy finansowe trudności, kluczowe staje się zrozumienie nie tylko tego, co klient mówi, ale również dlaczego i w jakim kontekście. A tego – przynajmniej na razie – żadna technologia nie zastąpi.

Choć temat sztucznej inteligencji zdominował dyskusje o przyszłości biznesu, dane z European Payment Report 2025 pokazują, że firmy zachowują w tym temacie dużą ostrożność. Na razie tylko 28%[2] polskich przedsiębiorstw deklaruje, że już korzysta z AI i planuje zwiększyć jej wykorzystanie w komunikacji z klientami. Dla kolejnych 31%[3] to nadal przestrzeń testów, eksperymentów i ograniczonych wdrożeń, które nie przekładają się jeszcze na realną transformację procesów.

Firmy nieufne, klienci podzieleni. Różne oczekiwania wobec AI

- Powściągliwość wynika przede wszystkim z braku odpowiednich kompetencji. 53%[4] respondentów przyznaje, że nie dysponuje wystarczającymi zasobami eksperckimi, by móc w pełni wykorzystać potencjał sztucznej inteligencji. To wyzwanie dotyczy całych organizacji – niezależnie od branży czy obszaru działania – które na razie tworzą fundamenty pod wdrażanie nowych technologii, bo wiedzą, że nawet najbardziej zaawansowane narzędzia nie znajdą zastosowania bez ludzi, którzy będą potrafili je nadzorować i dostosować do potrzeb biznesu – komentuje Artur Bednarczyk, ekspert Intrum.

Drugą barierą jest brak zaufania – zarówno do samych narzędzi, jak i ich wpływu na relacje z klientami. Firmy obawiają się, że automatyzacja może pogorszyć jakość obsługi, zwłaszcza we wrażliwych procesach, takich jak przypomnienia o płatnościach – na ten moment aż 6 na 10 firm[5] uważa, że klienci preferują kontakt z ich pracownikami zamiast rozmów z botami.

Jednak z perspektywy samych konsumentów obraz nie jest tak jednoznaczny. Aż 35%[6] z nich przyznaje, że łatwiej rozmawia im się o problemach finansowych z botem niż z człowiekiem – szczególnie gdy w grę wchodzą emocje, wstyd czy obawa przed oceną. Równocześnie jednak połowa badanych[7] nie chce, by algorytmy samodzielnie decydowały o ich sprawach. To pokazuje, że choć AI może ułatwiać pierwszy kontakt i przełamywać bariery, nadal nie zastępuje potrzeby indywidualnego podejścia i zrozumienia kontekstu sytuacji klienta.

Wdrażać czy czekać?

Choć wiele firm wciąż ostrożnie podchodzi do tematu AI, coraz więcej z nich zaczyna zdawać sobie sprawę, że brak działań w tym obszarze może mieć swoją cenę. Połowa europejskich przedsiębiorstw[8] obawia się, że niewdrożenie sztucznej inteligencji w procesach administracyjnych doprowadzi do utraty przewagi konkurencyjnej. Firmy, które już korzystają z narzędzi AI, najczęściej dostrzegają ich wpływ na codzienną pracę: usprawnienie operacji (22%)[9], mniejsze opóźnienia w działaniach (23%)[10] czy poprawę kontaktu z klientami (15%)[11].

Wraz z rosnącą świadomością korzyści rośnie także presja, by nadążyć za zmianami, nie tylko technologicznymi, ale i prawnymi. Trochę ponad połowa przedsiębiorców[12] przyznaje też, że nie wie, jak przygotować się do nadchodzących zmian prawnych, jak np. unijny AI Act. Przepisy te mają na celu uregulowanie wykorzystania sztucznej inteligencji w sposób bezpieczny i etyczny z poszanowaniem praw obywateli i konsumentów. AI Act, który wszedł w życie 1 sierpnia 2024 r., zacznie obowiązywać w pełni od 2026 r. i wprowadza m.in. wymogi dotyczące transparentności algorytmów, oznaczania treści generowanych przez AI oraz zasad nadzoru nad całym cyklem życia systemów.

Wyzwania ery sztucznej inteligencji nie ograniczają się jedynie do wdrożenia tej technologii. W grę wchodzą zarówno kwestie związane z zaufaniem klientów, jak i konieczność dostosowania się do zmieniającego się otoczenia prawnego. Głównym pytaniem dziś nie jest tylko czy wdrożyć sztuczną inteligencję, ale – jeśli ktoś się już na to zdecyduje – jak zrobić to z głową. By AI naprawdę wspierała biznes, nie wystarczy sama subskrypcja. AI może przyspieszyć procesy, odciążyć zespoły z rutynowych zadań i dostarczyć wartościowe dane, ale nie należy zapominać, że są sytuacje w których sama wydajność to za mało. W kontaktach z klientami liczy się jednak uważność na indywidualne potrzebny i elastyczność, co sprawia, że w tych obszarach nadal kluczowa pozostaje rola człowieka.